Rappel client insatisfait

Écrit par B. Bathelot, modifié le 14/12/2020
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction

Le rappel client insatisfait est une tactique de prévention de l'attrition qui consiste à rappeler au téléphone un client dont on a détecté l'insatisfaction. L'alerte d'insatisfaction peut provenir d'une note NPS, d'une note d'avis client, d'une étude de satisfaction ou même parfois d'une insatisfaction exprimée sur les réseaux sociaux.

Dans ce dernier cas, il peut être cependant délicat ou impossible de contacter le client par téléphone et la norme est plutôt de prendre contact avec le client par le biais d'un message privé sur le réseau social utilisé.

L'objectif du rappel est d'essayer de reconquérir le client en essayant, dans la mesure du possible, de gommer son insatisfaction. Il peut également s'agir d'identifier et d'analyser la raison de l'insatisfaction si elle n'était pas clairement exprimée. Les clients à rappeler peuvent être éventuellement sélectionnés en raison de leur profil et de la raison de l'insatisfaction. Outre la prévention de l'attrition, le rappel client peut également éviter un phénomène de bouche à oreille négatif de la part du client rappelé, voire même parfois un bad buzz.

Bien que potentiellement rentable, le rappel client est naturellement une démarche qui peut apparaître comme lourde et coûteuse. Elle sera plus facilement mise en place dans des secteurs d'activité à forte valeur client. Ainsi, MAN Truck & Bus France, acteur B2B, rappelle immédiatement les clients ayant déclaré une insatisfaction dans le cadre d'une étude (source).

Selon une étude 2015 réalisée par IPSOS et ERDIL sur l’écoute client dans les grandes entreprises, le rappel des clients suite à l’analyse de leurs messages n'était pratiqué que par 4 % des entreprises interrogées.

A titre d'autre exemple, la BNP a mis en place une procédure d'alerting insatisfaction par laquelle les conseillers clientèle doivent rappeler les clients ayant mis une mauvaise note à l'établissement bancaire (source).

Un exemple d'interface de gestion de la relation client permettant le rappel des clients insatisfaits :