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Ecoute à chaud

Écrit par B. Bathelot, modifié le 25/11/2020
Glossaires : Etudes / Consommateur

Dans un contexte d'écoute client, l'écoute à chaud correspond à un dispositif marketing par lequel on cherche à mesurer la satisfaction d'un client plus ou moins immédiatement après qu'il ait acheté un produit, consommé un service ou eu recours à un canal de relation client (appel vers un centre de relation client ou session de chat).

L'écoute à chaud peut notamment se faire par l'usage du NPS ou par la sollicitation d'avis client.

L'écoute à chaud présente l'avantage d'avoir le ressenti immédiat du client mais également de pouvoir corriger rapidement des anomalies comme par exemple la baisse brutale de la moyenne des notes NPS.

Dans certains cas, l'écoute à chaud peut également permettre de mettre en place des dispositifs "temps réel" de reconquête envers les clients insatisfaits avec par exemple des procédures de rappels clients.

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