Définition : Détection churn ou attrition

La détection de l’attrition ou churn est un processus de marketing prédictif permettant de détecter les clients risquant de quitter l’entreprise. Les procédés de détection du churn sont souvent utilisés dans les secteurs d’activités ou services fonctionnant par abonnement (TV payante, télécoms, banque / assurance, etc.).

Les modes de détection peuvent être plus ou moins complexes. Ils peuvent se faire par exemple en analysant la consommation d’un produit ou service ou plus simplement par la détection des consultations de pages web dédiées aux réclamations ou par l’identification des requêtes de type « comment résilier » ou « comment clôturer un compte ».

Pour plus de détails et d’illustrations sur ces techniques, voir prédiction du churn.

Un exemple de pratique de détection de churn / attrition avec action correctrice (source Eulerian):