Définition : CTI

CTI est l’initiale de « Couplage Téléphonie Informatique ». Comme le nom l’indique la notion de CTI fait référence à l’apport de l’informatique dans les centres d’appels dédiés au support client (appels entrants) et / ou aux campagnes marketing (appels sortants).

Le terme de CTI est essentiellement utilisé pour désigner les passerelles établies entre le centre d’appels et le système d’information de l’entreprise (CRM, PGI, etc). C’est notamment le CTI qui permet la remontée de fiches clients ou la remontée automatique de statuts de commande à partir d’un numéro saisi sur un SVI ou communiqué lors de l’appel.

Le CTI permet des gains de productivité et une meilleure qualité de gestion dans la mesure où il permet aux opérateurs d’accéder en temps réel aux données nécessaires pour le traitement des appels (fiche client, commandes, historique, etc.).

Les systèmes d’ACD et de SVI sont le plus souvent évoqués comme des fonctions complémentaires des dispositifs CTI mais il est possible de considérer qu’il s’agit également de formes de couplage téléphonie / informatique.

Au même tire que celui de centre d’appels, le terme de CTI peut sembler en partie dépassé puisque la dimension téléphonie n’est plus qu’un canal parmi d’autres de contact au sein des centres de contacts client et que ce couplage est devenu une évidence sinon la norme.