Définition : Bot / robot conversationnel

Un bot ou robot conversationnel est un programme permettant d’automatiser le dialogue avec le consommateur. Leur fonctionnement est basé sur une logique de bibliothèque de questions / réponses liée à de l’analyse sémantique et sur l’usage de l’intelligence artificielle qui peut les doter d’un pouvoir d’apprentissage.

Le robot conversationnel peut être utilisé dans de nombreux domaines :
– réseaux sociaux
– support client
– conseil sur un site e-commerce (le plus souvent par chat / messagerie instantanée)
– prise de commande
– ….

Le robot conversationnel permet théoriquement :
– de réduire le temps de réponse
– de réduire les coûts
– d’augmenter la disponibilité du service

Si l’usage d’un robot conversationnel permet normalement des réponses en temps réel, un temps de latence minimum peut être volontairement maintenu pour rendre l’interaction plus humaine. Un processus d’escale vers un conseiller humain peut être prévu.

Les bots conversationnels sont déjà utilisés depuis de nombreuses années dans le domaine de l’Internet avec le principe des conseillers virtuels. Les résultats les plus probants semblent se situer davantage dans le domaine du support client que dans celui de l’avant vente.

Le principe des bots ou robots conversationnels est revenu sur le devant de la scène avec l’offre de bot Messenger proposée par Facebook.

Un exemple de bot conversationnel spécialisé dans la prise de commande :




Une présentation très riche sur les chatbots développés sur les messageries sociales :


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