Avis client / consommateur
Écrit par B. Bathelot, modifié le 06/01/2020Glossaires : E-commerce et conversion Marketing hôtelier et touristique
Un avis client ou consommateur est un ensemble d'éléments d'appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet ou dans d'autres contextes. Les avis clients existaient et existent évidemment en dehors de leur affichage sur Internet, mais ils sont alors moins structurés et visibles.
Même si les consommateurs savent qu'il existe de faux avis clients, l'impact des avis consommateur sur le comportement d'achat et le taux de transformation est indéniable et se vérifie dans de nombreuses études. Il est par exemple particulièrement fort dans le domaine de l'hôtellerie et de la restauration.
Une étude menée en 2015 par le département de conseil en statistiques de l’Université Louis-et-Maximilien de Munich pour AccorHotels a montré qu'une augmentation de 10% du nombre d’avis ayant obtenu 5 bulles se traduit par une augmentation du nombre de réservations équivalent à 10,2% en Europe et que lorsque la note moyenne d’un hôtel sur TripAdvisor s’améliore de 10%, le nombre de réservations augmente de 2,2% en Europe et 2,9% en Asie-Pacifique. Cet impact est probablement encore plus fort dans le domaine des avis vérifiés ou certifiés quand ceux-ci sont reconnus en tant que tels par les consommateurs.
Initialement cantonnés à Internet, les avis clients sortent du média digital et sont de plus en plus souvent collectés pour des achats offline ou utilisés en point de vente ou dans les médias traditionnels (prospectus, PLV, publicité, etc.).
Les avis sollicités sont souvent en moyenne plus favorables que les avis spontanés.
Des avis clients dans le secteur de l’hôtellerie :
Les avis consommateurs peuvent donner lieu à des manipulations sous la forme de faux avis consommateurs de la part des marques ou de leurs agences. Lorsque la pratique est détectée et prouvée, elle peut donner lieu à condamnation.
En septembre 2011, l'AFNOR a annoncé le lancement de travaux visant à établir une norme française des avis sur Internet qui a été publiée en 2013 sous forme optionnelle. De nombreux acteurs se sont par ailleurs positionnés sur le marché des avis clients certifiés ou vérifiés.
Les avis peuvent être modérés à priori, c'est à dire qu'ils sont publiés après accord des modérateurs ou peuvent être modérés à posteriori, une fois publiés ceux-ci peuvent faire l'objet d'un retrait ou d'une modification après publication.
Les avis peuvent être gérés par le site lui-même, ou bien par un prestataire en marque blanche (qui n'indique pas ostensiblement qu'il modère les avis) ou encore en marque grise (la société qui modère apparaît en signature sur le site qui publie les avis).
Les enjeux des avis clients étant de plus en plus importants de véritables stratégies de management des avis clients sont mises en place.
Un petit témoignage intéressant sur les enjeux des avis clients dans le secteur hôtelier :
Les résultats d'une étude intéressante sur la prise en compte des avis clients par ces derniers et par les TPE / PME :
Un exemple d'annonceur utilisant ses avis et notations client dans sa communication publicitaire :
L'influence et l''usage des avis consommateurs vues par les clients :
