Faux avis client / consommateur
Écrit par B. Bathelot, modifié le 09/01/2019Glossaires : Droit et déontologie Environnement digital Face obscure webmarketing 1001 Marketing Guerilla marketing Marketing hôtelier et touristique
Un faux avis client / consommateur est un avis ou une évaluation produit / service rédigée sous une identité fictive par un individu. Il existe deux types de faux avis, les faux avis favorables et les faux avis malveillants.
Dans le premier cas, le faux avis est généralement rédigé par le responsable d'un site, d'une marque ou d'un point de vente (restaurant, hôtel, etc.) ou le salarié d'une agence marketing spécialisée dans la rédaction de faux avis consommateurs. Le but est évidemment d'influencer favorablement le lecteur vis à vis du produit, site ou service commenté favorablement.
La pratique est relativement courante et est souvent confiée à des stagiaires ou des services offshore quand il s'agit de produire de nombreux avis. Elle est difficile à détectée quand elle est bien faite, mais elle peut être condamnée pour pratique commerciale trompeuse. En 2011, la DGCCRF a dressé huit procès verbaux d'infractions, pour pratiques commerciales trompeuses, après avoir étudié 104 sites. La pratique est théoriquement passible de 2 ans de prison et de 187 500€ d'amende.
Dans le cas des faux avis malveillant, la création de faux avis négatifs à l'égard du produit d'un concurrent peut, elle, être considérée comme une pratique de concurrence déloyale. En 2015, un internaute ayant publié un faux avis malveillant à l'égard d'un restaurant pas encore ouvert a été condamné à payer 2.000 euros euros au restaurant "en réparation du préjudice causé à son image" et plus de 5.000 euros pour les frais engagés pour l'identifier.
Pour lutter contre les faux avis, l'AFNOR a publié en 2013 une norme optionnelle pour les avis consommateurs. Des sociétés prestataires se sont également positionnées sur le marché de la gestion des avis certifiés ou authentifiés.
Un exemple d'internaute condamné pour la publication d'un faux avis négatif sur un restaurant (voir l'analyse de la décision).
Lorsqu'un fabricant de téléphone se fait prendre la main dans le sac par Que Choisir malgré les instructions données aux collaborateurs.
Une petite de cas juridique intéressante ou des avis de "collaborateurs / clients" sont considérés comme des faux avis et donc comme de la publicité trompeuse :
Proposer une modification