Définition : Taux de réitération

Dans le cadre d’un service client, le taux de réitération est un indicateur de la capacité d’un service support à solutionner une demande ou traiter une réclamation à l’occasion du premier contact.

Un taux de réitération du contact de 50% signifie donc que dans un cas sur deux, un client est obligé de reprendre contact (ticket en ligne, appel, email,..) au moins une fois  après le contact initial. Toutes choses égales par ailleurs, les acteurs du support client cherchent à baisser le taux de réitération puisque cela est signe de gain de productivité et d’une meilleure expérience client.

Pour plus de détails et d’illustrations sur les enjeux liés au taux de réitération, voir réitération contact client.

Un exemple d’annonceur utilisant l’évolution du taux de réitération pour juger de l’efficacité d’un chatbot :