Définition : Réitération contact client

Dans le cadre d’un dispositif de support / service client, la réitération du contact désigne le fait qu’un client doive répéter au moins une fois la prise de contact pour trouver une solution ou une réponse à sa demande initiale.

Lorsqu’elle est à priori évitable, la réitération du contact client présente différents inconvénients :
– elle augmente l’insatisfaction client
– elle augmente l’inconfort de l’agent de support (plainte / agressivité du client)
– elle rend l’écoute plus difficile coté client
– elle est source d’un coût supplémentaire dans le dispositif de traitement
– …

L’objectif est donc généralement de diminuer le taux de réitération du contact et d’améliorer la prise en charge du client en cas de réitération.

Un exemple intéressant d’un dispositif visant à détecter et prendre en compte la réitération du contact :