Définition : Scoring d’appels

Le scoring des appels téléphoniques est un dispositif par lequel un score est affecté aux appels reçus au niveau d’une structure destinée à traiter les appels entrants (CRC, simple accueil téléphonique, …). Le score traduit ou mesure généralement le potentiel commercial estimé de chaque appel et est utilisé pour des appels en avant vente. Il est donc utilisé pour mesurer la valeur individuelle et moyenne des appels et peut notamment permettre de comparer la qualité commerciale moyenne des appels obtenue pour chaque source d’appels utilisée ( Direct TV, N° gratuit en annonce presse, Annonces Googles Ads, etc.). Dans ce cas, le scoring des appels est complémentaire d’un dispositif de call tracking.

Le scoring des appels peut être basé sur une qualification / catégorisation effectuée « manuellement » par les agents ou reposer sur des procédures de speech analytics.