Définition : Speech analytics

L’expression anglaise de speech analytics est généralement utilisée pour des systèmes de « speech to text » complétés éventuellement par de l’analyse sémantique qui permettent de retranscrire et classer des contenus d’appels téléphoniques à des fins d’analyse.

Les applications speech analytics sont essentiellement utilisés pour analyser des appels entrants. Il peut s’agir d’analyser les contenus d’appels effectués sur un centre de relation client dans une logique de support client ou d’analyser des appels d’avant vente. Dans ce dernier cas, le speech analytics peut être couplé avec des techniques de call tracking et permettre éventuellement un scoring des appels.

Les techniques de speech analytics illustrées par Wannaspeak :