Définition : Score d’effort client

Le score d’effort client est un indicateur, parmi de nombreux autres, de la qualité de l’expérience client. Inspiré par le NPS, il permet de mesurer l’effort ressenti par le client lors d’une action (achat, recours SAV, etc) et de le mesurer par le biais d’un score et non d’une échelle de type likert.

Le recueil des scores d’effort client permet d’établir un baromètre de l’effort client ou des benchmarks si des données peuvent être mutualisées.

Pour plus de détails sur le principe et l’utilisation du score d’effort client, voir customer effort score.

Un exemple de mesure de l’effort client n’étant pas basée sur un score mais sur une échelle :