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NPS ®

Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/05/2020
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction

NPS est l'acronyme utilisé pour désigner le Net Promoter Score ® qui est un outil "standardisé" de mesure de la "satisfaction" client dont l'usage est fortement répandu, notamment pour des raisons de simplicité de mise en place et d'usage.

Le NPS est un peu devenu "l'indicateur roi" de la satisfaction client malgré ses quelques limites structurelles et les "dévoiements" (biais de collecte NPS) parfois rencontrés dans la mise en place de sa mesure.

Pour plus de détails sur le NPS, ses limites et des exemples d'utilisation, voir  la définition de Net Promoter Score ®.

Un exemple classique d'usage du NPS par le biais d'un email :



 

Un autre exemple d'usage du NPS dans le domaine de la réparation automobile :

nps

 

Une évocation intéressante de la démarche d'étude ayant donné lieu à la naissance du NPS :


 

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