Recommandation client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 30/01/2023Glossaires : Etudes / Consommateur Comportement consommateur
La recommandation client est le phénomène ou la démarche par laquelle un client recommande un produit ou un service dont il s'estime à priori satisfait. Selon les contextes, la recommandation client peut être spontanée, encouragée ou même provoquée par l'entreprise.
Dans le dernier cas, cette recommandation passe le plus souvent par le biais d'un programme de parrainage ou de clients ambassadeurs.
Pendant de très nombreuses années, les recommandations spontanées se sont faites essentiellement par le biais du bouche à oreille dans les cadres familiaux, amicaux et professionnels. Depuis le développement d'Internet, une bonne part de l'activité de recommandation client s'effectue en ligne par le biais des avis clients, témoignages clients et publications sociales. Dans ce cadre, elle peuvent s'adresser à des individus inconnus du client effectuant la recommandation.
La recommandation client est un vecteur de communication qui bénéficie d'un capital confiance très important, notamment lorsque cette recommandation vient de proches ou connaissances.
Une illustration du capital confiance de la recommandation :
Dans certains secteurs d'activité ou pour certains acteurs particuliers, la recommandation client spontanée ou encouragée peut représenter la source essentielle d'acquisition client. Le secteur bancaire et l'assurance sont par exemple des domaines où la recommandation client est jugée comme fondamentale. En 2017, Boursorama déclarait recruter la moitié de ses nouveaux clients par la recommandation et en a fait un argument publicitaire et de branding en jouant la carte de la connivence.
L'étude de cas de la campagne Boursorama :
Un prolongement du même axe de campagne :
Les secteurs d'activité du B2B sont également des domaines où la recommandation client peut jouer un grand rôle car elle permet de réduire le risque perçu dans des univers où une erreur de fournisseur ou de prestataire peut s'avérer très coûteuse.
L'exemple du taux de conversion record du "canal recommandation client" en BtoB (source Marketo):
La recommandation client est un facteur de recrutement d'autant plus apprécié et valorisé par les responsables marketing qui permet de bénéficier d'un coût d'acquisition souvent "gratuit" ou tout au moins très compétitif dans le cadre d'un programme de parrainage rémunéré.
D'autres données d'études intéressantes sur le comportement de recommandation des clients et sur leurs motivations :