Définition : Qualification d’appel

La qualification d’appel est la procédure par laquelle un appel entrant est qualifié à sa réception sur un centre de relation client pour être orienté vers le bon agent.

La qualification d’appel peut se faire par identification du numéro ou par l’intermédiaire d’un serveur vocal interactif ( par utilisation des touches du clavier ou par reconnaissance vocale).

La qualification d’appel peut être utilisée pour pratiquer l’escalade d’appel.