Définition : Onboarding client

L’onboarding client est une démarche par laquelle on accompagne un nouveau client dans l’utilisation du produit ou service nouvellement acquis. L’objectif est généralement de marquer l’entrée en relation, d’aider / encourager le client dans l’usage du produit ou service et éventuellement de réduire les recours au service client.

Les pratiques d’onboarding sont notamment présentes dans le domaine des services informatiques et des produits technologiques parfois complexes à prendre en main. L’onboarding client est également particulièrement important dans les domaines des services vendus par abonnement et encore plus lorsqu’il existe une période d’essai gratuit ou de résiliation facilitée. Il s’agit d’aider le client à tirer rapidement le meilleur profit du service pour maximiser les chances de le conserver.

Des scénarios d’onboarding relativement complets peuvent ainsi être créés dans le domaine du B2B et reposer en grande partie sur l’automation marketing. Selon les enjeux et la complexité des solutions vendues, les contacts peuvent également passer par des appels téléphoniques ou même des RV physiques. La phase d’onboarding peut être prolongée par une démarche dite de customer success.

A titre d’exemple l’éditeur de solution d’automation marketing Plezi a mis en place une procédure d’onboarding qui dure 6 semaines et comprend un point général pour connaître le client et ses objectifs et 3 rendez-vous sur les métiers et l’outil.

Même dans des domaines où l’achat est ponctuel, l’onboarding peut permettre de fidéliser par la satisfaction et de favoriser les avis positifs. Un fabricant de trampoline de jardin peut ainsi envoyer un lien vers une vidéo de montage et des conseils d’usage 24 heures après l’expédition.

Le concept d’onboarding client a également donné naissance à celui d’offboarding client.

Primsa Presse détaille l’exemple de son scénario d’onboarding client à destination de ses abonnés presse :



 

Un autre  exemple d’onboarding client dans le domaine de l’assurance :