Définition : Customer success

Le concept de « customer success » est principalement utilisé dans le domaine de la vente de services B2B et essentiellement dans celui des nombreux logiciels marketing proposés en mode SaaS. La notion de customer success et son intérêt sont simples, si le client rencontre le succès et obtient donc un réel R.O.I., il a toutes les raisons de rester fidèle à l’outil ou au service proposé et même d’en renforcer l’usage. Le succès du client est d’autant plus important pour des solutions logicielles vendues par abonnement et / ou facturée à l’usage.

Le customer sucess est favorisé par des programmes d’accompagnement spécifiques comprenant des éléments « d’éducation client » (webinar clients, newsletters clients, événement client, etc) et des fonctions commerciales / experts spécifiques tel que le « customer success manager » qui permettent de conseiller et accompagner le client pour un usage optimisée de la solution vendue en dehors d’éventuelles missions de conseils facturées.

Dans le domaine du marketing digital, la préoccupation du « customer success » est par exemple très présente pour des éditeurs de solutions d’automation marketing, pour des plateformes d’A/B testing, des éditeurs de DMP / CDP ou même pour les plateformes publicitaires de type Facebook ads ou Google Ads.

Un programme de customer success suit généralement la phase d’onboarding client.