Définition : Offboarding client

L’offboarding client est la démarche par laquelle on accompagne le départ d’un client. Les procédures d’offboarding client se rencontrent le plus souvent dans les domaines d’activité où la vente se fait par abonnement puisqu’il est alors possible d’identifier clairement le moment où l’on perd le client. Les pratiques d’offboarding client peuvent se rencontrer en B2C ou B2B mais c’est généralement dans le B2B qu’elles sont le plus poussées.

Il s’agit généralement de comprendre les raisons du départ et si possible de permettre que le départ s’effectue dans de bonnes conditions pour éviter d’éventuels retombées réputationnelles négatives. Le fait de gérer au mieux le départ du client peut également permettre son retour si la qualité de la solution ou du service n’est pas la cause du départ. Dans le domaine du B2B, un ancien client individu peut potentiellement revenir plus tard dans le cadre d’un nouveau poste au sein d’une autre entreprise.

Selon les enjeux et les contextes, les procédures d’offboarding peuvent passer par des relations inter-personnelles (email, tel, RV, …) et / ou par des dispositifs d’automation marketing.