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Mur de verbatims

Écrit par B. Bathelot, modifié le 29/12/2019
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction

L'expression de "mur des verbatims clients" désigne généralement un emplacement (mur , tableau, écran, etc.) où sont affichés une sélection de verbatim clients à destination des collaborateurs exerçant en front office. Le mur des verbatims clients peut par exemple être présent au sein d'un centre de support client ou dans un point de vente dans une salle utilisée par les salariés du magasin.
Le concept de mur de verbatim est un outil de management des collaborateurs / conseillers, selon les choix du management il peut afficher autant des verbatims positifs que des verbatims révélateurs des irritants client. Pour motiver ses salariés, l'enseigne de cosmétique Nocibé a ainsi instauré un "mur des bisous" dans ses boutiques qui met notamment en valeur les remerciements ou commentaires flatteurs des clients.
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