Définition : Expérience collaborateur

Dans un sens général lié aux problématiques de ressources humaines, la notion d’expérience collaborateur, inspirée de celle d’expérience client, désigne l’ensemble des sentiments vécus et émotions, ressentis dans le cadre de l’activité professionnelle. En dehors d’objectifs « purement humanistes », l’optimisation de l’expérience collaborateur obéit à des objectifs classiques de motivation et d’efficacité professionnelles ainsi qu’à une volonté de fidéliser les salariés. Ce dernier objectif peut être particulièrement important pour certaines compétences ou certains profils de postes sous tension.

La notion d’expérience collaborateur était évidemment depuis déjà longtemps prise en compte par les responsables RH avant que le terme d’expérience soit « emprunté » au domaine du marketing. L’usage du terme se fait d’ailleurs naturellement dans le cadre d’une vision « marketing RH » de la gestion des ressources humaines.

On notera que l’expression d’expérience collaborateur et la priorité qui lui est donnée face à d’autres « impératifs » du management peuvent parfois susciter un regard critique ou dubitatif. Ainsi, le concept très « marketé » de Happiness Officer semble, au moins à priori, mieux se concevoir dans des start-ups composées en grande partie de profils très qualifiés et très convoités que dans certains domaines de l’industrie ou des services où les conditions de travail sont notoirement difficiles.

On privilégie l’expression d’expérience collaborateur face à celle d’expérience salarié car il peut s’agir de collaborateurs non salariés (stagiaires, intérimaires, consultants en régie, etc.).

L’objectif d’optimisation de l’expérience collaborateur peut également avoir une motivation complémentaire pour des collaborateurs au contact direct des clients et prospects dans une logique de « symétrie des attentions« .