Définition : Gestion marketing de l’attente

La gestion marketing de l’attente peut être définie comme l’ensemble des actions visant à prévenir, réduire et optimiser les temps d’attente des clients et prospects.

La gestion marketing de l’attente est un élément important de la satisfaction client et de l’expérience d’achat, car une attente mal vécue est souvent une source d’insatisfaction qui peut impacter la fidélisation et la recommandation. Elle est en grande partie basée sur la psychologie du consommateur et concerne de nombreux  domaines de l’activité commerciale et marketing. Elle joue également un grand rôle dans le domaine de l’expérience utilisateur (UX).

Parmi les situations d’attente classiques, on peut citer :
– l’attente téléphonique
– l’attente d’un vendeur ou conseiller
– l’attente aux caisses
– l’attente de la livraison liée à une commande
– l’attente aux attractions
– l’attente au restaurant / fast food
– l’attente face à une machine
– …

Les solutions de gestion et d’optimisation de l’attente client varient selon les types d’attentes et les domaines d’activité, mais il est possible d’identifier quelques principes de base :

– L’attente perçue est souvent plus importante que l’attente réelle
– L’information sur le temps d’attente est importante (barre de téléchargement / progression Internet par exemple)
– La promesse du temps d’attente annoncé doit être tenue
– La « distraction » réduit le temps d’attente

Un volet important de la gestion marketing de l’attente est celui de la gestion des files d’attente. Dans le domaine technologique la gestion de l’attente passe par l’ergonomie de l’attente.

La gestion marketing de l’attente est un concept à priori différent de celui du wait marketing tel qu’il est souvent entendu.

Une illustration du ressenti de l’attente :