Définition : Gestion de la file d’attente

La gestion de la file d’attente est un élément important de l’optimisation de l’expérience client en point de vente. Bien que la montée de l’usage des smartphones influence probablement l’attente perçue des utilisateurs, la file d’attente constitue souvent un des principaux « painpoint » du consommateur. Elle peut ruiner l’expérience d’achat ou bien même jouer un rôle de dissuasion en provoquant un renoncement à l’égard de l’achat. D’après une étude Adyen réalisée en 2017 auprès d’un échantillon national représentatif de 1007 consommateurs Français âgés de 16 ans et plus, 60% des consommateurs français affirment que devoir faire la queue reste leur plus grande frustration en boutique.

Les deux voies d’optimisation des files et temps d’attente sont constituées des mesures de prévention / réduction de l’attente et des moyens utilisés pour jouer sur l’attente perçue.

La réduction de la file d’attente et du temps d’attente peut se faire par des mesures organisationnelles (self scanning, file d’attente unique, encaissement mobile, commande en borne, rendez-vous caisse, etc.) et par des actions de prévention (affichage des heures d’affluence, prédiction des files d’attente).

La réduction du temps d’attente perçu repose davantage sur des techniques marketing en grande partie basées sur la psychologie du consommateur.

Parmi les moyens couramment utilisés pour réduire le temps d’attente perçu dans une file, on peut citer :
– la mise en place d’une file unique
– la réduction de la largeur de la file d’attente (la file est allongée mais avance plus souvent ou plus vite)
– l’utilisation de l’affichage digital
– l’animation de la file d’attente (dans les parcs d’attraction notamment)
– l’information sur le temps d’attente restant (dans certaines conditions)
– la mise en place de ticket de file d’attente
– le ticket d’attente mobile sur smartphone
– la mise en place d’un service premium coupe file
– des systèmes de réservation (parcs d’attraction)
– …

La mise en place d’un système de ticket initialement mis en place dans les services administratifs et au niveau des rayons marée de la grande distribution s’emploie désormais dans d’autres domaines. Il permet éventuellement de générer des ventes additionnelles pendant que le client flâne dans le point de vente (voir vidéo en bas de l’article).

La mise en place de service premium de coupe file comme ceux utilisés parfois dans les parcs d’attraction est également un moyen d’augmenter le CA, mais il peut être mal perçu par les non-bénéficiaires.

Les techniques et moyens utilisés varient selon le domaine d’activité, la gestion d’une file d’attente dans la distribution n’est pas gérée comme les files d’attentes au sein des parcs d’attraction. Ces derniers ont d’ailleurs beaucoup travaillé sur le sujet car l’attente est souvent un élément incontournable et joue sur l’expérience et la fidélisation.

On notera que dans certains cas exceptionnels, l’attente peut être considérée comme valorisant l’expérience d’achat et comme un « moment partagé » entre « fans » d’une marque. C’est par exemple le cas célèbre des queues devant les magasins Apple à l’occasion des lancements produits.

L’affichage du temps d’attente pour une file d’attente unique dans un magasin FNAC :

File d'attente unique

 

Un exemple de mise en place du ticket d’attente dans une pharmacie :



 

La gestion des files d’attente chez Tesco :



 

Une utilisation originale de la file d’attente et plus particulièrement du ticket d’attente :



Pet Ticket from Bruno Siqueira (Malha) on Vimeo.

Un mode de gestion radical : la suppression de la file d’attente dans un « concept store Amazon » :


Les célèbres files d’attente Apple détournées par une campagne pour le don d’organe :