Définition : Expérience de livraison

L’expérience de livraison est souvent un élément clé et sous-estimé de l’expérience et de la satisfaction client. A ce titre, l’expérience de livraison peut jouer un rôle clé dans la fidélisation de certaines enseignes et de certains services spécialisés dans la livraison à domicile.

L’expérience de livraison est délivrée par le livreur éventuel, mais également influencée de manière plus globale par l’expérience de déballage du produit reçu. Elle peut également être parfois optimisée par l’usage du marketing de la surprise.

Dans le domaine de la vente à distance, la livraison possède également une dimension anxiogène qu’il est nécessaire de gérer en amont à travers un dispositif d’information et de réassurance sur les étapes et les délais de la livraison. En cas de retard de livraison, il est souvent pertinent de prévenir le client. Pour des clients ou transactions à forte valeur, l’usage d’un appel téléphonique bien géré peut limiter les effets du retard sur la satisfaction client.

Un exemple classique de gestion amont de l’expérience de livraison :

experience-livraison

Lorsque la livraison se fait par une équipe interne (Pizza par exemple), les livreurs doivent normalement être soigneusement sensibilisés et formés à la notion de qualité de la livraison. Le rôle du livreur et la qualité de sa prestation face au client est plus difficile à contrôler lorsque la livraison se fait par un tiers prestataire et ceci notamment lorsque l’acteur à des pratiques RH discutables qui ne favorisent pas la symétrie des attentions.

Dans certains domaines d’activité, on peut aller jusqu’à la mise en place de cérémonies de livraison.

Une étude sur les attentes et impacts relatifs à la livraison :



 

Des exemples de dispositif de feedback management destinés à mesurer la qualité de la livraison :

Qualité de livraison

 





 

La logique d’expérience de livraison poussée à l’extrême pour rechercher (et obtenir) des retombées médiatiques :



 
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