Définition : Détracteur NPS

Un détracteur NPS est un client qui évalue de 0 à 6 sa probabilité de recommandation dans le cadre d’un dispositif de mesure de la satisfaction basé sur le NPS. Pour obtenir le score NPS on soustrait le % de détracteurs du % de promoteurs.

Dans de nombreux cas, les détracteurs NPS sont rappelés ou recontactés dans le cadre de dispositifs de reconquête client ou de pratiques de win back.

Un exemple de question permettant d’identifier un détracteur dans le cadre du NPS :

Net promoter score