Définition : Customer empowerment

Le customer empowerment, littéralement « renforcement du pouvoir consommateur », est une notion apparue progressivement avec le développement d’Internet et des médias sociaux qui ont considérablement renforcé le pouvoir du consommateur face aux marques.

Ce phénomène de customer empowerment lié à Internet se traduit principalement par :
– un accès à l’information prix par de multiples outils, applications et services
– une montée potentielle de l’expertise sur des produits impliquants (voir notion de client expert)
– un pouvoir de recommandation ou pouvoir de nuisance à travers l’individu média
– …

Les dimensions du customer empowerment à prendre principalement en compte par les marques peuvent varier d’un secteur d’activité à l’autre. Dans des domaines où l’offre est complexe, les vendeurs sont « défiés » par des clients experts ayant parfois passé plusieurs heures à étudier et comparer les produits. Le défi est le même dans le domaine du support client.

La notion de customer empowerment est cependant relative car elle nécessite parfois une expertise de la part du consommateur pour l’accès à une information qui est pourtant disponible. On peut également parfois estimer qu’elle est contrebalancée par le fait que le consommateur est de plus en plus exposé en terme de tracking et de ciblage.

La notion de customer empowerment a été enrichie et complétée par celle de consommateur augmenté. Elle peut par exemple être illustrée par le fait que certaines marques alimentaires se sont vues contraintes de revoir leurs recettes pour prendre en compte les réactions des utilisateurs de l’application Yuka.

Une illustration spectaculaire du nouveau pouvoir de nuisance du consommateur insatisfait et créatif :