Définition : CRM e-commerce

La notion de CRM e-commerce fait généralement référence à une solution logicielle spécifiquement dédiée à l’activité d’un acteur e-commerce. Une solution de CRM e-commerce va donc non seulement enrichir les données clients par les données transactionnelles (comme tout logiciel qui se respecte), mais également collecter des données relatives aux comportements de visites sur le site marchand à partir d’une solution de web analytics et / ou d’une solution de site e-commerce de type Prestashop.

Un CRM e-commerce peut aussi comprendre des fonctions d’automation marketing et de communication (email, notification, etc.) ou tout au moins des connecteurs vers les solutions logicielles de ce type.

La notion de CRM e-commerce a surtout du sens lorsqu’on considère un acteur qui ne vend en direct que par le biais du e-commerce. Si la distribution est omnicanale, les données e-commerce sont logiquement intégrées dans un dispositif global qui, selon les cas, sera considéré comme un CRM, une DMP ou même une CDP.

Un exemple de données client accessible au sein d’un CRM / DMP e-commerce (source capture webinar Actito) :