Définition : Cérémonie de vente

La cérémonie de vente (appelée également cérémonial de vente) est une procédure de vente plus ou moins standardisée en vigueur dans de nombreux points de vente commercialisant des produits de luxe (joaillerie, haute couture, etc.).

Le cérémonial de vente est alors enseigné aux conseillers de vente et sa mise en oeuvre souvent contrôlée par les responsables de magasins et par d’éventuels clients mystères.

Chaque marque adoptant le principe d’une cérémonie de vente peut avoir ses propres pratiques, mais on retrouve en général les mêmes grands principes et éléments destinés à valoriser le client, le produit et la marque. Le cérémonial de vente commence par l’accueil et se termine lorsque le client sort du magasin, voire parfois sur le trottoir.

Les règles du cérémonial de vente décrivent généralement :
– la manière d’accueillir et de saluer le client (une enseigne française peut utiliser le « bonjour » à l’étranger)
– la manière de s’enquérir de son besoin
– la procédure et gestuelle utilisée pour présenter et manipuler le produit (usage des gants en haute joaillerie)
– la façon de décrire et de valoriser le produit (qui n’est quasiment jamais désigné sous ce terme) par le vocabulaire et le storytelling
– les procédures d’essayage (vêtement, bijoux, parfums, voiture, etc.)
– la façon d’emballer le produit éventuellement devant le client
– la méthode et formulation orale d’encaissement
– la façon de remettre le ou les sacs au client ou à son accompagnant ou de lui proposer un service de livraison
– la prise de congé

Pour éviter une certaine uniformisation / banalisation, un cérémonial de vente doit pouvoir en partie être personnalisé / adapté en fonction du client et chaque conseiller de vente doit se l’approprier avec un certain degré de liberté. Dans le domaine du luxe, la contribution du cérémonial à l’expérience d’achat en point de vente est renforcée par « l’uniforme » de vente.

Dans certains domaines, comme par exemple celui de l’automobile de luxe ou haut de gamme, la cérémonie de vente peut être complétée par une cérémonie de livraison.