Définition : Centre d’appels offshore

Un centre d’appels offshore est, dans le contexte français, un centre d’appels situé dans un pays généralement francophone et où les coûts de main d’œuvre sont bas. On trouve notamment de nombreux centres d’appels offfshore visant le marché français au Maroc, en Tunisie ou à l’Ile Maurice.

Les centres d’appels offshore se sont développés depuis la chute des coûts de communications internationales car ils permettent d’obtenir des coûts nettement inférieurs à ceux du territoire français.

Le développement d’Internet et des technologies associées a renforcé le phénomène car il permet une intégration forte d’un centre d’appels offshore avec le système d’information ou les données CRM d’une entreprise.

Le centre d’appels offshore peut être intégré à l’entreprise pour laquelle il assure le support ou la prospection ou être externalisé à un tiers.

Les centres d’appels offshore sont surtout utilisés en téléprospection et en support client de premier niveau dans la téléphonie.

Certains acteurs ou secteurs, ne souhaitent pas avoir recours à des centres d’appels offshore pour des raisons d’image. C’est notamment généralement le cas dans le domaine de la banque et de l’assurance.

Un exemple d’offre de service d’un centre d’appels offshore :