Callbot

Écrit par B. Bathelot, modifié le 18/10/2020
Glossaires : Support client Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client

Le terme de callbot peut avoir deux significations distinctes dans le domaine du marketing.

L'usage le plus ancien correspond à une solution logicielle permettant de générer automatiquement un grand nombre d'appels téléphoniques de prospection avec l'utilisation d'un message enregistré et éventuellement un serveur vocal. Pour plus de détails sur le sujet voir la définition du robot d'appels.

Désormais le terme callbot est essentiellement utilisé pour désigner une solution permettant de gérer des appels téléphoniques entrants par le biais d'une intelligence artificielle (au sens le plus général du terme). Le callbot prend alors en charge la compréhension des demandes du client et lui répond par synthèse vocale. Le callbot est l'équivalent du chatbot pour le canal téléphone.

Les bénéfices traditionnellement attendus pour la mise en place d'un callbot sont :
- la possibilité d'absorber des pics d'appels sans contraintes organisationnelles
- la disponibilité du service 24/24
- la possibilité de décharger les opérateurs de tâches répétitives (demandes d'attestation d'assurance par exemple)
- la réduction des coûts
- la retranscription automatique et l'import des conversations dans le CRM
- la réduction des temps de traitement

Le remplacement des opérateurs ou conseillers téléphoniques par le callbot est naturellement rarement publiquement évoqué par les responsables de centres d'interactions clients qui mettent plutôt l'accent sur la possibilité de repositionner les agents sur des échanges téléphoniques à plus forte valeur ajoutée. Il n'en reste pas moins, que dans certains domaines et comme pour le chatbot, le gain de productivité et l'économie potentielle liés à l'usage d'un callbot peuvent être très importants.

Le callbot possède également quelques points faibles. En dehors des éventuels problèmes d'efficacité et de compréhension pour certaines demandes complexes ou non prévues, il manque d'empathie, voire d'humour et n'inspire pas toujours confiance à l'utilisateur. De plus il s'agit d'un canal froid, certains opérateurs lui donnent parfois d'ailleurs un prénom pour humaniser la relation. Le callbot de la société d'assurance April s'appelle ainsi Lucie.

Une petite étude de cas intéressante sur la mise en place d'un callbot dans le domaine de l'assurance :