Définition : Biais de collecte d’avis clients

Un biais de collecte d’avis clients correspond à une situation où le mode ou procédure de sollicitation des avis clients biaise la nature des avis collectés et la notation client globale obtenue et affichée. Les biais de collecte d’avis sont en général volontaires et destinés à favoriser l’e-réputation d’une marque, d’un produit ou d’un établissement. Plus rarement, il peuvent être également involontaires dans le cadre d’erreurs méthodologiques et parfois pénaliser la réputation.

Quelques exemples de biais de collectes des avis et commentaires clients :
– une invitation à noter une application mobile faite après que le client a dit oui à la question : êtes-vous satisfait de l’application ?
– un lien vers une plateforme d’avis proposé dynamiquement uniquement lorsqu’un bon score est donné dans le cadre d’un NPS
– une carte de visite pointant vers la plateforme d’avis, donnée uniquement aux clients s’étant déclarés satisfaits lors du check-out d’un hôtel
– …

On notera par ailleurs sur le sujet que le fait de ne pas solliciter des avis clients induit lui-même un biais de collecte, car dans ce cas, les seuls avis sont des avis clients spontanés ou non sollicités qui sont formulés sur des plateformes tierces et qui ont tendance à provoquer une surreprésentation des avis négatifs.

Les biais de collecte volontaires d’avis sont normalement contraires aux politiques des plateformes de gestion des avis et à la norme relative aux avis clients, mais ce type de pratiques est cependant très courant. Le phénomène de biais de collecte peut par ailleurs être amplifié par un phénomène de biais d’affichage des avis clients et parfois également complété par le recours aux faux avis.

Dans l’exemple ci-dessous, la formulation de la sollicitation introduit volontairement un biais de collecte favorisant la collecte de notes favorables pour l’application :