Définition : Automate d’appel

Un automate d’appel est une solution logicielle utilisée en centre d’appels pour des campagnes d’appels sortants. Un automate d’appel gère la composition des numéros et propose ensuite un message vocal pré-enregistré avec lequel le destinataire du message peut interagir par le biais des touches du téléphone ou par reconnaissance vocale. Les automates d’appels les plus récents peuvent également reposer sur un voicebot.

Un automate d’appel permet de générer un grand nombre d’appels rapidement et à moindre coûts, ce qui provoque de nombreux abus d’usage. L’utilisation d’un automate d’appel avec message enregistré ou callbot pour des appels sortants doit se faire dans le cadre de la loi LEN c’est à dire avec une autorisation préalable du destinataire de l’appel. La très grande majorité des campagnes menées en ou vers la France sont de fait illégales.

Aux USA, les opérateurs téléphoniques ont déclaré la guerre aux automates d’appels à partir desquels 48 milliards d’appels automatisés ont été passés en 2018 (source).

Le terme d’automate d’appel est également parfois utilisé pour des automates qui ne réalisent que la composition (numérotation) de l’appel avant qu’un opérateur humain prenne le relais lorsque l’appel est décroché (voir alors automate d’appels prédictifs).

Une interface d’automate d’appels qui se limite à la numérotation :



Source image : Vocalcom