Définition : Attente perçue ou ressentie

L’attente perçue est une notion qui met en avant le fait que le temps d’attente ressenti peut être très différent du temps d’attente réel.

De nombreuses expériences ont montré que des individus ou consommateurs pouvaient quantifier et percevoir très différemment un même temps d’attente en fonction des différentes actions de gestion de cette attente menées.

Une partie des techniques marketing de gestion des temps d’attente vise à réduire la perception de l’attente, notamment lorsque l’attente réelle est plus ou moins incompressible, ou trop onéreuse ou complexe à réduire (présences de pics parfois difficilement gérables).

Pour plus de détails sur les techniques visant à réduire l’attente perçue, voir gestion marketing de l’attente et gestion des files d’attente.

Un exemple de questionnaire de satisfaction diffusé à l’issue d’une visite en point de vente et abordant la notion d’attente perçue :