Définition : Vengeance consommateur

La vengeance consommateur est le phénomène par lequel un client ou prospect déçu ou mal traité par une marque prend la parole sur Internet pour se venger et « faire mal » à la marque concernée. Le plus souvent la vengeance consommateur s’exprime sur les réseaux sociaux, plateformes vidéos ou à travers des avis consommateurs dévastateurs. C’est le potentiel de viralité lié aux réseaux sociaux et plateformes vidéos qui peut donner une audience parfois très forte à ces vengeances qui peuvent alors se transformer en véritable bad buzz.

Une vengeance consommateur peut passer quasiment inaperçue, mais elle peut également, dans certains cas très rares, coûter potentiellement plusieurs millions d’Euros en coûts d’image.

Sur un sujet proche, voir customer empowerment.

Ci-dessous, un cas  » historique » particulièrement spectaculaire de vengeance consommateur. Le cas est notable par l’effort de création consenti par le consommateur et par l’audience de la vengeance (vidéos vues et retombées presse / media). Il est à noter que le client est devenu consultant en satisfaction / relation client.



 

Le témoignage / vengeance d’un client mal voyant « maltraité » dans un point de vente :



 

Un autre exemple nécessitant moins d’efforts de la part du consommateur concerné mais tout autant dévastateur pour la marque :



 

Un client prêt à acheter la visibilité de son tweet pour se plaindre d’une compagnie aérienne :