Définition : Upselling en hôtellerie

Dans le domaine de l’hôtellerie, l’upselling est la pratique qui consiste à vendre une prestation (le plus souvent une nuitée) d’un niveau de gamme supérieur à celui que le client souhaitait initialement réserver. Il peut par exemple s’agir de vendre une suite à une famille souhaitant initialement réserver une chambre familiale ou une « executive room » à un professionnel ayant initialement demandé ou réservé une chambre standard.

L’upselling peut se faire au moment de la réservation par téléphone, lors d’une demande d’information précédant le séjour ou au niveau de la réception lors de l’arrivée à l’hôtel. La pratique peut également être automatisée au moment de la réservation en ligne ou par l’envoi d’une proposition email avant le séjour. Elle peut également être mise en oeuvre par les intermédiaires.

Les pratiques d’upselling peuvent avoir un impact non négligeable sur le RBE et le résultat net car elles se font à destination d’un client déjà acquis et ne sont pas commissionnées lorsqu’elles sont réalisées par le personnel de l’hôtel. Le personnel d’accueil peut cependant être intéressé financièrement à ces pratiques.

Au sens strict du terme, l’upselling hôtelier est différent du cross selling qui vise à vendre une prestation complémentaire à la nuitée (petit déjeuner, restauration, spa, location de matériel, etc.). Les deux notions sont cependant souvent regroupées sous l’unique appellation d’upselling.