Transcription d'appels
Écrit par B. Bathelot, modifié le 15/01/2023Glossaires : Support client Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
La transcription d'appels est la fonctionnalité d'une solution technologique de gestion des appels qui permet de retranscrire par écrit les appels passés et / ou reçus au sein d'un centre de contact client réel ou virtuel (voir centre d'appels virtuels).
La transcription d'appels peut également être manuelle, mais dans ce cas elle est partielle et très contraignante.
L'agent peut utiliser le texte issu de la transcription d'appels pour préparer un nouvel appel auprès du même contact ou pour mieux gérer un nouvel appel entrant du même client. Elle peut également être utilisée à froid par l'agent ou un responsable de plateau pour essayer d'analyser les raisons d'un échec ou d'un succès lors d'un appel
La transcription d'appels est donc autant utilisée dans le domaine de la prospection (appels sortants) que dans celui du support client (appels entrants).
La transcription d'appels peut également être utilisée de manière globale pour effectuer une analyse sémantique de la totalité des appels.
Un exemple de fonctionnalité de transcription des appels présenté par un éditeur logiciel spécialisé :