Centre de contacts ou d'appels virtuel
Écrit par B. Bathelot, le 15/01/2023Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
Un centre de contacts clients virtuels fait référence à l'usage d'une technologie et d'une organisation qui permettent de gérer de manière homogène et unifiée les contacts clients alors que les agents sont répartis entre différents centres d'appels, voire même disséminés à leurs domiciles par le biais du homeshoring.
Dans le cadre d'un dispositif de centre d'appels virtuel les contacts clients sont potentiellement gérés de la même façon qui si tous les appels convergeaient vers un centre de contacts unique.
Le principe d'un centre de contacts virtuel repose sur le fait que les agents utilsent des fonctionnalités téléphoniques et CRM en mode SaaS qui sont hébérgées dans le cloud et auxquelles ils accèdent par le biais d'une connexion Internet.
De la même façon, le responsable du centre de contact et les responsables d'équipes accèdent aux données de pilotage (KPI) du centre sans aucune contrainte de localisation géographqiue.