Taux de retours produits
Écrit par B. Bathelot, modifié le 18/05/2018Dans le domaine de l'e-commerce et de la vente à distance, le taux de retours correspond à la proportion des produits qui ont été achetés et livrés et qui font l'objet d'un retour postal de la part du destinataire. Dans la plupart des pays, cette possibilité de retour est gratuite, hors coût du retour, pour le consommateur pendant un certain délai après la livraison. Certains produits sont cependant logiquement exclus de cette disposition et les commerçants peuvent proposer contractuellement un délai plus long. Dans le cas français le délai de rétractation est de 15 jours.
Les taux de retours constatés des produits varient fortement selon les secteurs d'activité. Ils sont logiquement les plus élevés dans les domaines de l'habillement / chaussures ou les problèmes de tailles et d'essais peuvent donner des taux de retours de 20 à 30%, voire parfois dépasser les 50% pour un acteur e-commerce comme Zalando sur le marché allemand.
Dans ces domaines, la gestion ou logistique des retours a de lourds enjeux commerciaux et financiers, on parle logistique inversée (reverse logistics).
Le retour produit étant un poste de coûts et une source éventuelle d'insatisfaction client, la plupart des pratiques marketing et commerciales visent à diminuer le taux de retours. Il convient cependant de souligner que dans certains cas, le e-commerçant peut s’accommoder d'un taux de retour élevé pour favoriser la conversion, notamment lorsque le retour ne concerne qu'une partie de la commande.
Pour plus de détails et des vidéos d'illustrations, voir logistique des retours.
Proposer une modification