Logistique des retours
Écrit par B. Bathelot, modifié le 31/01/2023Glossaires : E-commerce et conversion
La logistique des retours concerne l'optimisation des retours marchandise clients qui se produisent principalement dans le domaine de la vente à distance mais également dans le domaine du commerce physique lorsque le retour produit est accepté par l'enseigne.
La logistique des retours existait déjà dans le cadre de la vente par correspondance, mais le domaine et les problématiques se sont considérablement développés avec l'essor du e-commerce et les pratiques de click & collect.
L'optimisation de la logistique des retours vise à réduire les coûts des retours clients, mais également à faciliter les procédures cotés acheteurs pour soigner l'expérience client et favoriser le taux de conversion.
La simplicité, le confort et le coût des retours sont des éléments clés de différenciation et de fidélisation, notamment dans des domaines liés à l'équipement de la personne (textile, chaussures, etc.) ou les taux de retours produits peuvent parfois atteindre et même dépasser les 30 %. Un acteur comme Zalendo revendique ainsi un taux de retour moyen supérieur à 50% au niveau international.
Il est à noter que dans le domaine de la mode certains consommateurs planifient leurs retours produit en commandant un produit identique dans différentes tailles pour être sûrs de bien recevoir la taille adéquate.
La logistique des retours s'appelle également logistique inverse ou reverse logistics.
Un témoignage très intéressant de Zalendo sur la logistique des retours et ses enjeux :
Un petit débat consacrée aux enjeux de la logistique des retours produits en e-commerce :