Définition : Taux de résolution

Le taux de résolution est un indicateur utilisé habituellement dans le domaine du support client, de l’après vente ou dans celui de la gestion des litiges ou réclamations clients.

Il permet de mesurer le taux de problèmes ou de demandes solutionnés à un niveau donné (sur une plateforme téléphonique par exemple). Il peut également être utilisé comme un indicateur d’efficacité de certains dispositifs d’aide à la vente ou de support client comme, par exemple, les agents virtuels ou systèmes experts.

L’utilisation du taux de résolution peut parfois être affiné avec par exemple l’utilisation du taux de résolution en un seul appel.