Définition : Taux de résolution premier appel

Le taux de résolution au premier appel est un indicateur d’efficacité (KPI) couramment utilisé dans les centres de support ou relation client. Comme son nom l’indique, cet indicateur mesure la proportion des demandes de support qui est solutionnée lors du premier appel sans nécessité un rappel de la part du client.

L’optimisation du taux de résolution au premier appel est indicateur important à double titre car il mesure l’efficacité de traitement du centre d’appel et est également lié à la satisfaction du client appelant.

La prise en compte du taux de résolution au premier appel vient notamment contrebalancer l’utilisation de la durée moyenne d’appel / conversation comme indicateur d’efficacité. En effet, cet indicateur peut parfois avoir pour effet pervers de provoquer des appels ultérieurs de clients insatisfaits du traitement dans la mesure où on a cherché à réduire la durée du premier appel.

La résolution au premier appel est souvent désignée par l’expression anglaise Once and Done.