Définition : Once and done

« Once and done » est une expression anglaise utilisée dans le domaine du support client pour illustrer le fait qu’une réclamation ou une demande de support est traitée immédiatement et avec succès lors, ou à la suite immédiate, du premier appel.

« Graal » du support client, le « once and done » favorise la satisfaction du client et réduit les coûts de traitement du service support puisqu’il ne nécessite pas d’autre appel de la part du client ou de l’opérateur. Le taux de « once and done » peut être un indicateur, parmi d’autres, d’efficacité d’un centre de support client.  Les possibilités et les taux de « once and done » varient selon les domaines d’activité et le type des demandes habituellement traitées.

La mesure du succès réel du traitement peut parfois poser problème dans les dispositifs permettant de calculer un taux de « once and done ».