Définition : Réitération d’appels

La réitération d’appels correspond à la situation où un client est obligé de répéter un appel auprès d’un service support pour trouver une solution à son problème ou une réponse à sa question.

Il existe deux raisons possibles à la réitération d’appels. Soit il y a eu initialement un abandon d’appel, soit l’appelant a été pris en charge mais il n’a pas obtenu la réponse ou le traitement espéré. Il existe donc deux façons de calculer un taux de réitération d’appels selon que l’on souhaite ou non prendre en compte les abandons d’appels.

Pour plus de détails sur les enjeux liés à la réitération d’appels dans le domaine des CRC, voir réitération du contact client.

Un petit témoignage intéressant sur un dispositif de traitement de la réitération d’appels :