Définition : Quality monitoring

Dans le domaine du management des centres ou services de relation client, le quality monitoring désigne l’activité et les procédures par lesquelles on surveille et mesure la qualité des conversations et échanges menés avec les clients et prospects. Il peut consister à analyser la qualité des conversations téléphoniques, des emails, des courriers, des messages sur les réseaux sociaux ou des sessions de chat de support / conseil.

Le quality monitoring est utilisé pour mesurer la qualité de prestation d’un CRC au niveau global et pour mesurer les performances des agents ou conseillers. Lorsque la relation client est externalisée auprès d’un outsourceur, c’est un élément clé de mesure de la qualité de la relation.

L’activité de quality monitoring est généralement entendue comme un outil de mesure interne et est menée par les cadres d’un centre de relation client. Elle est complémentaire de l’évaluation qui peut être faite par les utilisateurs du CRC à travers des dispositifs de feedback management. Lorsque la prestation est externalisée, l’annonceur donneur d’ordre peut être associé étroitement au dispositif.

Pour plus de détails sur les méthodes du quality monitoring, voir quality monitoring en centre d’appels.