Programme de fidélité client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/01/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Un programme de fidélité client est, comme son nom l'indique, un dispositif marketing visant à fidéliser les consommateurs d'un produit / service ou les clients d'une enseigne. Au delà de la fidélité, les programmes ont également souvent pour vocation d’accroître la connaissance client grâce aux données de profil collectées à l'inscription et aux données de sorties de caisses liées à l'usage de la carte.
Un programme de fidélité peut désigner un dispositif pris dans sa globalité, on parle alors de programme relationnel, ou dans un sens plus étroit, un système de récompenses favorisant la fidélité et le ré-achat. Les programmes de fidélité par récompenses les plus connus sont ceux utilisés par la grande distribution avec des systèmes de points ou de cagnottes gérés par une carte de fidélité. Pour plus de détails à ce sujet, se reporter à programme de fidélité par carte.
Certains programmes peuvent être basés sur des éléments plus qualitatifs et relationnels et ne pas forcément passer par l'usage d'une carte. Ils peuvent jouer par exemple sur la reconnaissance client et l'allocation de statuts.
Si les vertus habituelles de la fidélité ne sont généralement pas remises en cause, il existe cependant un grand débat sur l'efficacité et la rentabilité des programmes de fidélité. Cette question se pose notamment souvent pour les programmes de fidélité "transactionnels" ou "promotionnels" utilisés notamment en grande distribution.
Un exemple de programme de fidélité avec des récompenses transactionnelles et statutaires :
Une petite tribune vidéo qui revient sur la grande question de l'efficacité des programmes de fidélité :
Pour aller plus loin, un excellent podcast sur la mise en place et l'efficacité des programmes de fidélité :
Un exemple classique de programme de fidélité dans le secteur hôtelier :
