Définition : Management par la satisfaction client

Le management par la satisfaction client (à ne pas confondre avec le management de la satisfaction client) est constitué de l’ensemble des actions qui visent à utiliser les mesures et témoignages relatifs à la satisfaction des clients pour sensibiliser, motiver et valoriser les collaborateurs à même d’impacter cette satisfaction.

La management par la satisfaction client peut notamment utiliser les baromètres de satisfaction, les données NPS et les différents verbatims remontés lors de la collecte ou des témoignages spontanés (email, courrier, avis, publications sociales, etc.).

Lorsque le management par la satisfaction vise à valoriser les salariés dits « au contact », il s’agit d’une forme d’application de la symétrie des attentions.

Par extension, le management par la satisfaction peut également utiliser les insatisfactions client. Cet usage doit cependant se faire avec « doigté » pour éviter un rejet de la part des collaborateurs.

Une illustration de management par la satisfaction client utilisant un « mur de satisfactions clients » :