Inflation réputationnelle
Écrit par B. Bathelot, le 22/05/2018Glossaires : E-commerce et conversion RP, événementiel,... Marketing d'influence et RP
La notion d'inflation réputationnelle fait référence à un phénomène par lequel on constate statistiquement dans le temps une hausse de la moyenne de notation des avis clients sur la plupart des plateformes et sites collectant des avis ou évaluations auprès de leurs clients ou utilisateurs. Ce phénomène d'inflation réputationnelle se calcule particulièrement sur les plateformes mesurant des prestations de services et notamment dans le domaine du tourisme. Cette inflation réputationnelle a été ainsi mise en évidence sur des sites comme Tripadvisor, Booking ou Uber.
Cette tendance à l'augmentation des notes moyennes postées par les clients sous formes de notes chiffrées ou d'étoiles peut s'expliquer par différents facteurs :
- une hésitation croissante des clients à "sanctionner" publiquement des individus (chauffeurs, hôteliers, téléopérateurs)
- des pratiques d'optimisation de la collecte de la part des individus concernés qui se généralisent et produisent des biais de collecte.
- une vigilance et un soin accrus dans la délivrance des prestations face aux enjeux des avis
Un exemple de phénomène d'inflation réputationnelle sur une plateforme de travailleurs indépendants mesuré dans le cadre d'une étude universitaire (voir article source):
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