Définition : Gestion de la relation usager

La gestion de la relation usager est pour les administrations et services publics ce qu’est la gestion de la relation client (CRM) pour les entreprises. Vis à vis de la notion de GRC / CRM, la gestion de la relation usager comprend cependant de nombreuses spécificités dues aux « oppositions » suivantes :
– usagers / clients
– services publics / entreprises
– fonctionnaires / salariés
– gratuité relative / services payants
– ….

L’adoption du terme de « gestion de la relation usager » est cependant généralement un signe que les services publics ou collectivités concernées souhaitent s’inspirer des pratiques de la relation client, notamment dans le domaine de l’expérience usager et dans celui de la satisfaction.