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Définition : Feedback client

Le feedback client est une remontée d’information client relative à sa satisfaction à l’égard d’un produit ou service. Le feedback client peut être spontané (plainte, commentaire / avis produit, discussion vendeur, etc.) ou sollicité par l’entreprise (enquête de satisfaction, avis ou notation sollicité).

Le recueil et l’analyse des feedback clients est un élément clé de la politique de qualité et de la démarche de satisfaction client. Lorsque le feedback client est publié sous forme d’avis produit, il peut également jouer un rôle dans le processus d’achat.

Le feedback client sous forme d’enquêtes de satisfaction se heurte souvent à la faiblesse du taux de réponses. Pour cette raison, on voit de développer des processus de collecte de micro feedbacks client.

Un exemple de recueil de feedback client


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