Définition : FCR

FCR est un sigle utilisé dans le domaine du support client ou helpdesk pour « First Contact Resolution » ou « First Call Resolution ». Il s’agit donc d’un sigle désignant l’objectif de résolution au premier appel ou premier contact sur un service de support client.

Dans la pratique, c’est plutôt le calcul du taux de FCR que le nombre de FCR qui constitue un KPI de support pertinent. Sur le sujet, voir taux de résolution premier appel.