Externalisation relation client
Écrit par B. Bathelot, le 10/11/2016Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
L'externalisation de la relation client est la démarche par laquelle une entreprise confie à un prestataire outsourceur la mission de gérer pour son compte la totalité ou seulement certains types d'interactions clients (demandes d'information, demandes de support produit, suivi des commandes, etc.). L'externalisation de la relation client se fait le plus souvent dans le cadre du support client, mais elle peut également parfois se faire en avant vente (prise de RV, création de trafic) et constituer davantage une externalisation de la relation prospect.
L'externalisation de la relation client peut être partielle ou ponctuelle en liaison avec des pics d'activités ou d'appels prévisibles. Le dispositif est normalement transparent pour le client utilisateur.
Le prestataire auprès duquel la relation client a été externalisée fournit alors les moyens techniques (centre d'appels / centre d'interactions clients) et les moyens humains (agents). L'externalisation de la relation client peut ou non être réalisée en offshore.
L'externalisation de la relation client est généralement une démarche entreprise sur le long terme, qui est fortement engageante et qui nécessite une forte confiance à l'égard du prestataire puisque le donneur d'ordre lui "confie" ses clients. Elle s'accompagne le plus souvent d'un dispositif spécifique de formation des opérateurs dédiés au donneur d'ordre.
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